База знаний администратора

Добро пожаловать в команду «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана»

Эта база знаний создана специально для администраторов «Инжинириум». Здесь собрана вся информация, необходимая для ежедневной работы: внутренние правила, регламенты, инструкции, описание рабочих процессов, шаблоны сообщений, информация об образовательных программах и ответы на самые частые вопросы.

Если вы только начинаете работать в нашей команде, рекомендуем изучать разделы последовательно. Если вы уже работаете в «Инжинириум», база знаний поможет быстро найти нужную информацию или ознакомиться с изменениями в рабочих процессах.

Но для начала познакомимся.

Филиалов0
Направлений0
Курсов0
Учебных программ0
О компании

Кто мы?

«Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана» — образовательный центр для детей и подростков от 5 до 18 лет.

Мы обучаем современным технологиям: программированию, робототехнике, 3D-моделированию, графическому дизайну и компьютерной грамотности.

Главная цель нашей работы — помочь детям получить не только знания, но и практические навыки. Поэтому обучение строится вокруг создания собственных проектов, решения реальных задач и постепенного развития от простого к сложному.

Связь с университетом

А причем тут Бауманка?

Федеральная сеть образовательных центров

«Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана» — федеральная сеть образовательных центров, созданная при поддержке МГТУ им. Н.Э. Баумана — одного из ведущих технических университетов страны.

Наш образовательный центр является официальным партнером проекта и работает под брендом «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана».

Что это означает

1
Программы и методические материалы Разработаны специалистами МГТУ им. Н.Э. Баумана.
2
Сертификация преподавателей Преподаватели проходят обязательную сертификацию перед началом работы в соответствии с требованиями университета.
3
Единые стандарты Образовательный процесс строится по единым стандартам федеральной сети.
Образовательная система

Наши образовательные направления

Сегодня в «Инжинириум» обучение ведется по 5 основным направлениям, которые включают 14 курсов и 25 образовательных программ для детей от 5 до 18 лет.

01Программирование
02Робототехника
033D-моделирование
04Графический дизайн
05Компьютерная грамотность

Подробная информация о программах

Подробное описание всех курсов, образовательных программ, возрастных групп и рекомендаций по подбору представлено в разделе «Каталог курсов».

Перейти в каталог курсов
Формат обучения

Как устроено обучение?

Долгосрочные образовательные программы

Основной формат нашей работы — долгосрочные образовательные программы.

Каждая программа рассчитана на определенный возраст и уровень подготовки, а большинство направлений состоит из нескольких последовательных ступеней. После завершения одного курса ребенок может продолжить обучение на следующем уровне, постепенно развивая свои знания и навыки.

Несколько направлений одновременно

При этом обучение не ограничивается одним направлением. Многие ученики одновременно занимаются сразу на нескольких курсах, если это соответствует их возрасту, интересам и уровню подготовки.

1
Летний IT-клуб
2
Тематические мастер-классы
3
Дни открытых дверей
4
Соревнования
5
Праздничные и образовательные мероприятия
Три филиала — одна команда

Как устроена наша организация?

Три филиала в Краснодаре

Сегодня в Краснодаре работают три филиала «Инжинириум». Несмотря на разные адреса, это одна команда.

Общие рабочие процессы

Администраторы ежедневно взаимодействуют друг с другом, помогают решать рабочие вопросы, передают информацию и поддерживают общие процессы.

Преподаватели также работают в единой команде и при необходимости могут проводить занятия в разных филиалах.

Поэтому, даже если вы не работаете в одном филиале с коллегами, вы все равно являетесь частью общей команды.

Мы вместе отвечаем за качество работы, делимся информацией и помогаем друг другу.

Во всех филиалах действуют единые правила, стандарты обслуживания и рабочие процессы. Родитель должен получать одинаково высокий уровень сервиса независимо от того, в какой филиал он обратился.

Раздел 2

Кто такой администратор в «Инжинириум»?

Администратор — это человек, который организует работу образовательного центра. Именно через администратора проходит большая часть ежедневных процессов: запись новых учеников, общение с родителями, ведение CRM, контроль оплат, расписания, документов и внутренней организации филиала.

Хотя администратор постоянно находится в центре событий, его основная работа проходит не в аудитории, а за компьютером. Большая часть рабочего времени — это обработка обращений, работа с базой клиентов, переписка, звонки и контроль большого количества процессов одновременно.

Основная рабочая среда CRM, таблицы, мессенджеры и входящие обращения

Администратор должен видеть общую картину и не допускать, чтобы заявки, оплаты, документы или важная информация терялись.

Главная зона ответственности Организация процессов

Администратор отвечает за сервис, учет, коммуникацию и организационную часть работы центра.

Зоны ответственности

Главные задачи администратора

01 Лиды

Работа с новыми
обращениями

Администратор принимает новое обращение и сопровождает семью до первого посещения центра.

  • принимает входящие звонки
  • отвечает на сообщения
  • консультирует родителей по программам
  • помогает подобрать направление
  • записывает на пробное занятие
  • сопровождает клиента до первого посещения
02 Ученики

Работа с действующими
учениками

После начала обучения администратор продолжает сопровождать семью по всем организационным вопросам.

  • контролирует посещаемость
  • следит за оплатами
  • напоминает о предстоящем занятии
  • помогает по организационным вопросам
  • оформляет переносы занятий
  • сообщает важную информацию
  • сопровождает ученика на протяжении обучения
03 Учет

Работа в CRM

В CRM хранится информация о лидах, учениках, расписании, оплатах, посещаемости, документах и истории общения.

  • вносит новые обращения
  • обновляет данные учеников
  • фиксирует результаты общения
  • контролирует актуальность информации
  • не оставляет незаполненные или устаревшие карточки
04 Расписание

Контроль расписания

Администратор следит, чтобы записи и изменения были отражены корректно и своевременно.

  • ученики записаны в правильные группы
  • расписание остается актуальным
  • преподаватели знают об изменениях
  • переносы оформлены корректно
  • свободные места используются эффективно
05 Документы

Работа с документами

Администратор отвечает за оформление и контроль обязательной документации.

  • доносит до клиента договор-оферту до начала обучения
  • выдает согласие на обработку персональных данных
  • контролирует возврат подписанного согласия
  • по запросу родителя подготавливает индивидуальный договор
06 Филиал

Работа в филиале

Основная работа проходит за компьютером, но администратор также контролирует организационную часть работы филиала.

  • встречает новых посетителей
  • здоровается с учениками
  • помогает новым семьям сориентироваться
  • следит за порядком
  • контролирует, чтобы ребенка, который не уходит самостоятельно, забрали родители или законные представители
Границы ответственности

Что не входит в обязанности администратора?

Администратор не должен

Решать вопросы за пределами своих полномочий

  • проводить занятия вместо преподавателя
  • объяснять учебный материал
  • оценивать уровень знаний ребенка
  • самостоятельно определять программу в спорной ситуации
  • менять траекторию без рекомендации преподавателя
  • обещать результаты обучения от своего имени
  • самостоятельно назначать нестандартные скидки или исключения
Администратор должен

Принять вопрос и передать его ответственному

  • зафиксировать суть обращения
  • уточнить необходимые детали
  • не давать ответ наугад
  • передать вопрос преподавателю, старшему администратору или руководителю
  • проконтролировать, чтобы вопрос не потерялся
  • сообщить клиенту итоговый ответ
Если вопрос не входит в твою зону ответственности, его нельзя игнорировать.

Необходимо принять информацию, зафиксировать ее и передать сотруднику, который имеет право и компетенцию принять решение.

Разграничение ролей

За что отвечают преподаватель и старший администратор?

Образовательная часть

Роль
преподавателя

Преподаватель отвечает за содержание занятия, обучение ребенка и все решения, связанные с его образовательным уровнем и траекторией.

  • проводит занятия
  • отвечает за качество обучения
  • поддерживает дисциплину во время занятия
  • отвечает за безопасность детей в аудитории
  • готовит оборудование и материалы
  • оценивает уровень подготовки ученика
  • дает рекомендации по дальнейшему обучению
  • предоставляет обратную связь по успехам и сложностям
Координация и контроль

Роль старшего
администратора

Старший администратор помогает организовать работу администраторов, контролирует соблюдение регламентов и подключается к сложным ситуациям.

  • помогает разбирать сложные рабочие ситуации
  • контролирует соблюдение внутренних регламентов
  • проверяет корректность ведения CRM
  • контролирует оформление документов
  • помогает новым администраторам освоиться
  • информирует команду об изменениях
  • передает руководителю вопросы, которые нельзя решить на уровне администратора
Итог рабочего дня

Главный результат работы администратора

Результат Вся необходимая работа на сегодня выполнена

Все задачи, запланированные на текущий день, завершены. Регулярные задачи перенесены на нужные даты, а дальнейшие действия по каждому процессу запланированы.

✓
01

Обращения и клиенты

  • все входящие обращения обработаны
  • новые обращения внесены в CRM и таблицу заявок
  • по каждому обращению зафиксирован результат
  • дальнейшие действия и повторные контакты запланированы
02

Ученики и расписание

  • ученикам отправлены напоминания о предстоящих занятиях и оплатах
  • посещаемость отмечена
  • отчеты о проведенных занятиях отправлены
  • изменения в расписании переданы родителям и преподавателям
  • при известных пропусках на следующий день в CRM проставлены приостановки
03

CRM, задачи и уроки

  • в CRM нет брошенных и просроченных задач
  • вся новая информация внесена в карточки
  • результаты общения и договоренности зафиксированы
  • все проведенные занятия оформлены в разделе «Уроки»
  • регулярные задачи перенесены на необходимые даты
04

Оплаты и документы

  • полученные оплаты внесены в CRM
  • все платежи отражены в таблице платежей
  • предстоящие оплаты находятся под контролем
  • обязательные документы оформлены или запрошены у родителей
  • важная информация передана ответственным сотрудникам
05

Филиал

  • в филиале порядок
  • необходимые расходные материалы проверены и пополнены
  • обнаруженные неисправности и бытовые вопросы переданы ответственным сотрудникам
  • новые посетители получили помощь
  • дети, которые не уходят самостоятельно, дождались родителей или законных представителей
Раздел 3

Рабочие инструменты администратора

Основная часть работы администратора проходит в CRM и Google Таблицах. Эти инструменты связаны между собой, но выполняют разные задачи.

В этом разделе разберем, какая информация хранится в каждом инструменте, почему часть данных дублируется и какие принципы необходимо соблюдать, чтобы записи были понятными, актуальными и полезными для всей команды.

Основной инструмент CRM

Работа с конкретным лидом или учеником: обращения, задачи, группы, уроки, посещаемость, оплаты, баланс и история взаимодействия.

Дополнительный учет Google Таблицы

Общая картина по филиалу или сети: платежи, новые заявки и запись учеников на новый учебный год.

Основная система

CRM: единая история работы с клиентом

CRM сопровождает человека с момента первого обращения и на протяжении всего обучения.

Главный принцип Если важная информация не внесена в CRM, команда не сможет использовать ее в дальнейшей работе

Договоренность в личной переписке, устный комментарий или запись в блокноте не заменяют информацию в карточке клиента.

Лиды

Новые обращения

Контактные данные, интересующее направление, источник обращения, текущий статус, комментарии и следующая задача.

Ученики

Действующее обучение

Группа, программа, расписание, история занятий, организационная информация и договоренности с родителем.

Задачи

Следующее действие

Звонок, сообщение, напоминание, уточнение решения, подготовка документа или возвращение к клиенту в нужную дату.

Уроки

Расписание и посещаемость

Группы на выбранный день, преподаватели, ученики, пробные занятия, отработки и проведение уроков.

Оплаты

Баланс ученика

Внесенные платежи, списанные занятия и проверка, что баланс соответствует фактической ситуации.

Комментарии

История договоренностей

Что уже обсуждалось, какое решение принято, что еще необходимо уточнить и когда продолжить общение.

Что особенно важно при работе в CRM?

01
Фиксируй результат общения

Комментарий «все рассказала» ничего не объясняет. Из записи должно быть понятно, что интересует родителя, о чем договорились и что делать дальше.

02
Оставляй следующую точку контакта

У актуального лида должна быть задача: пробное занятие, повторный звонок, отправка расписания или возвращение к вопросу в согласованную дату.

03
Поддерживай статусы в актуальном состоянии

Статус должен отражать реальную ситуацию: новое обращение, переговоры, пробное занятие, подбор графика, удержание или действующий клиент.

Дополнительный учет

Google Таблицы: общая картина по процессам

CRM помогает работать с конкретным клиентом, а таблицы позволяют быстро видеть данные сразу по филиалу или всей сети.

Почему информация дублируется?

CRM и таблицы используются для разных задач. Поэтому некоторые данные намеренно фиксируются в двух местах.

  • CRM показывает историю конкретного клиента
  • таблица показывает общую картину процесса
  • руководитель может быстро сверить данные по нескольким филиалам
  • двойной учет помогает заметить расхождение или пропущенную запись

Что делать при расхождении?

Нельзя просто выбрать то значение, которое кажется правильным.

  • проверь историю клиента в CRM
  • сверь дату, сумму, статус или расписание
  • посмотри комментарии и подтверждение оплаты
  • если причина неясна — передай вопрос старшему администратору
Финансовый учет

Таблица платежей

Содержит все поступившие оплаты: дату, ученика, сумму и способ платежа. Запись в таблице должна соответствовать оплате в CRM и кассовому чеку.

Новые обращения

Таблица заявок

Используется для общего учета лидов: когда поступило обращение, какой филиал интересует, на каком этапе находится работа и какой результат получен.

Новый учебный год

Таблица НУГ

Дублирует будущее расписание и показывает, как наполняются группы до начала занятий. В нее вносятся все ученики, записанные на новый учебный год.

Планирование

Зачем нужна таблица НУГ?

Она помогает видеть свободные места, малочисленные группы, пожелания по графику, переходы на следующие программы и возможные пересечения у учеников с несколькими направлениями.

Что важно при работе с таблицами?

01
Заполняй данные по мере работы

Платеж вносится в день оплаты, лид — в день обращения, а запись на новый учебный год — после подтверждения договоренности.

02
Не меняй структуру и оформление

Нельзя самостоятельно удалять столбцы, менять формулы, сортировать всю таблицу, перекрашивать ячейки или нарушать установленный формат данных.

Общие правила

Принципы работы с информацией

Эти правила действуют независимо от того, работаешь ты в CRM, таблице платежей или таблице нового учебного года.

Актуальность

Изменения отражаются своевременно

Не нужно ждать конца недели и восстанавливать события по памяти. Информация вносится по мере работы, как только появляется возможность.

Понятность

Запись должна быть полезна другому сотруднику

Комментарий должен объяснять ситуацию без дополнительного звонка: что произошло, что решили и какое действие будет следующим.

Ответственность

Задача может переноситься, но не теряться

Небольшой перенос допустим, если вопрос не срочный. При этом назначается новая реальная дата, а при необходимости остается комментарий.

Единый учет

Данные в разных инструментах должны совпадать

Если процесс требует записи и в CRM, и в таблице, заполнение только одного инструмента не считается завершенной работой.

Безопасность

Не передавай доступы и не меняй настройки

Рабочие логины, пароли, формулы, статусы и системные настройки не передаются посторонним и не изменяются без согласования.

Проверка

При сомнении уточни, а не исправляй наугад

Ошибка в рабочем инструменте может повлиять на оплату, расписание, баланс или статистику. Сначала проверь данные, затем вноси изменение.

Подробные инструкции

Полная рабочая инструкция администратора хранится в Google Документе

В документе собраны пошаговые инструкции по CRM и Google Таблицам, а также подробный порядок работы с терминалом и чеками, переносами, отработками, отчетностью, хозяйственными вопросами и другими ежедневными процессами. Документ регулярно обновляется и используется как основная практическая инструкция.

Инструкция по CRM Инструкция по Google Таблицам Открыть полную рабочую инструкцию
Раздел 4

Общение с клиентами

Для родителя администратор является голосом и лицом «Инжинириум». По одному сообщению или разговору человек делает вывод о внимательности, грамотности и уровне организации всей команды.

Наша задача не просто ответить на вопрос, а помочь диалогу двигаться вперед: дать понятную информацию, снять сомнение, предложить следующий шаг и не оставить клиента в состоянии «мне что теперь делать?».

Тон общения

Спокойно, тепло и по делу

Без давления, фамильярности, раздражения, канцелярита и слишком официальных оборотов.

Главная цель

Диалог должен двигаться дальше

Если наша цель еще не достигнута, сообщение по возможности завершается понятным вопросом.

Основной стандарт

Как мы общаемся?

Мы представляем организацию В переписке нет «я». Мы всегда общаемся от лица команды

Администратор не пишет «я уточню», «я решила» или «я могу предложить». Правильно: «мы уточним», «мы подготовим», «мы можем предложить».

Уважение

Обращаемся на «вы»

Слово «вы» пишется со строчной буквы. Даже если родитель общается неформально, мы сохраняем корректный профессиональный тон.

Понятность

Используем простой язык

Не перегружаем сообщение канцелярскими формулировками, сложными оборотами и внутренними терминами, которые родитель может не понять.

Спокойствие

Не спорим и не отвечаем эмоционально

Даже если клиент раздражен, отвечаем ровно, уточняем факты и не пытаемся доказать, что он неправ.

Точность

Не придумываем ответ

Если информации нет, пишем, что уточним, передаем вопрос ответственному сотруднику и возвращаемся к клиенту с проверенным ответом.

Письменная коммуникация

Сообщение должно быть удобным для чтения

Большой объем информации не означает, что его нужно отправлять одним сплошным полотном.

Так не делаем

  • отправляем длинный сплошной текст без абзацев
  • пишем десять коротких сообщений подряд
  • сначала рассказываем все подряд, а на вопрос отвечаем в конце
  • добавляем информацию, которая сейчас не нужна клиенту
  • используем слишком сложный или официальный язык

Делаем так

  • сначала отвечаем на вопрос клиента
  • разделяем смысловые части абзацами
  • используем короткий список, если пунктов несколько
  • оставляем только информацию, которая помогает принять решение
  • проверяем, понятен ли следующий шаг
01
Один смысловой блок — один абзац

Расписание, стоимость, условия записи и акции лучше разделить, а не смешивать в одном предложении.

02
Не дублируй одну мысль разными словами

Если информация уже понятна, не нужно повторять ее еще два раза ради объема сообщения.

03
Не отправляй текст сразу после написания

Прочитай его глазами клиента: быстро ли находится ответ и ясно ли, что делать дальше?

Использование ИИ

ИИ можно использовать, но нельзя отправлять его ответ без проверки

Рабочий помощник ИИ помогает подготовить текст, но не принимает решение за администратора

Через ИИ можно проверить грамотность, сократить сообщение, убрать лишнюю эмоциональность или подобрать более точную формулировку. Финальный текст всегда остается ответственностью сотрудника.

Прочитай ответ полностью

Не отправляй текст, смысл которого ты сам не проверил.

Сократи лишнее

ИИ часто повторяет мысли и добавляет ненужные пояснения.

Проверь факты

Стоимость, расписание, условия и правила нельзя брать из ответа ИИ на веру.

Убери следы ИИ

Длинные тире, букву «ё» вместо «е», чрезмерную литературность и одинаковые конструкции.

Проверь оформление

В коротких строках и сообщениях не нужны точки ради формальности.

Сохрани живой тон

Сообщение должно звучать естественно и соответствовать реальной ситуации.

Движение диалога

Если цель еще не достигнута, заверши сообщение вопросом

Ответ без следующего шага часто обрывает диалог. Вопрос помогает клиенту продолжить разговор и принять решение.

Вопрос должен быть конкретным

Не нужно каждый раз писать «Остались вопросы?». Лучше спросить именно то, что поможет перейти к следующему этапу.

Подбор курса

Подскажите, ребенку интереснее создавать игры или собирать роботов?

Подбор филиала

Подскажите, какой филиал вам удобен территориально?

Подбор расписания

Подскажите, вам удобнее посещать занятия в будний или выходной день?

Запись на пробное

Подскажите, записываем вас на пробное занятие в субботу в 15:00?

Когда вопрос не нужен Если задача уже полностью решена, не нужно искусственно продолжать диалог

Например, родитель получил документ, подтвердил получение и больше никаких действий от него не требуется.

Проверка перед отправкой

Грамотность и оформление

Текст

Проверь ошибки и опечатки

Мы работаем в сфере образования, поэтому сообщения с ошибками особенно сильно снижают доверие.

Имена

Не ошибайся в имени клиента и ребенка

Перед отправкой проверь имя по карточке, особенно если используешь шаблон или копируешь предыдущий ответ.

Формат

Не используй CAPS LOCK и лишние эмодзи

Заглавные буквы воспринимаются как крик, а большое количество эмодзи делает сообщение непрофессиональным.

Объем

Убери все, что не помогает клиенту

После прочтения сократи повторы, вводные фразы и подробности, которые не влияют на решение.

Смысл

Проверь, ответил ли ты на вопрос

Иногда сообщение выглядит красиво, но клиент так и не получает конкретного ответа.

Следующий шаг

Понятно ли, что делать дальше?

Если ожидается действие клиента, прямо напиши, что именно нужно подтвердить, выбрать или прислать.

Сложные ситуации

Если не знаешь ответ или клиент недоволен

Нельзя

  • придумывать ответ, чтобы не выглядеть некомпетентно
  • писать «это не ко мне» или переводить ответственность
  • спорить с родителем и доказывать, что он неправ
  • обещать скидку, возврат или решение без согласования
  • игнорировать неудобный вопрос

Правильно

  • уточнить детали и зафиксировать суть вопроса
  • сообщить, что информация будет проверена
  • передать вопрос ответственному сотруднику
  • вернуться к клиенту с конкретным ответом
  • сохранить спокойный и уважительный тон
01
Выслушай и не перебивай

Сначала необходимо понять ситуацию, а не сразу защищать организацию или преподавателя.

02
Не признавай то, чего еще не проверил

Можно поблагодарить за обратную связь, но нельзя подтверждать вину или обещать решение до выяснения фактов.

03
Подключай старшего администратора или руководителя

Это обязательно при конфликте, жалобе, возврате, юридическом вопросе или нестандартном исключении.

Примеры

Частые ошибки в формулировках

Не пишем

  • Я уточню и напишу вам
  • Не знаю
  • Это не ко мне
  • Ждите
  • Мы вам уже говорили
  • Вам подходит?
  • Хорошо, записала

Пишем

  • Мы уточним информацию и вернемся к вам с ответом
  • Сейчас проверим информацию
  • Мы передадим вопрос ответственному сотруднику
  • Вернемся к вам с ответом сегодня до 18:00
  • Давайте еще раз уточним детали
  • Какой вариант вам будет удобнее?
  • Записали. Подскажите, направить вам адрес филиала?
Раздел 5

Продажи и работа с новыми обращениями

Продажа начинается не с предложения оплатить курс, а с понимания запроса семьи и точной рекомендации.

Задача администратора - не рассказать обо всех программах сразу, а помочь выбрать подходящий курс, закрыть основные вопросы и привести диалог к понятному следующему шагу.

Новый клиент

Лид

Человек, который заинтересовался обучением, но еще не стал действующим учеником.

Цель консультации

Конкретный результат

Запись на обучение, пробное занятие, согласованный повторный контакт или понятный отказ.

Начало работы

Кто такой лид?

Лид - потенциальный клиент, который обратился к нам, но еще не начал обучение.

Источник

Откуда приходят лиды

Сайт, телефон, мессенджеры, личное обращение, реклама, мероприятие или рекомендация.

Учет

Где фиксируется обращение

В CRM и таблице заявок. Там же указываются статус, комментарий и следующая задача.

Контроль

Ни один лид не должен потеряться

У каждого обращения должен быть понятный этап и следующее действие.

Переход

Когда лид становится учеником

После выбора программы, согласования расписания, внесения оплаты и начала обучения.

Алгоритм

Как проходит работа с новым обращением?

01
Начать диалог

Поздороваться, представиться от лица команды и уточнить запрос.

02
Выявить потребность

Узнать возраст, интересы, предыдущий опыт и ожидания семьи.

03
Подобрать программу

Сопоставить запрос, уровень подготовки, возраст и расписание.

04
Презентовать курс

Объяснить, что ребенок будет делать и какой результат получит.

05
Предложить следующий шаг

Запись на обучение, пробное или повторный контакт.

06
Зафиксировать результат

Обновить CRM, таблицу заявок, комментарий и задачу.

Диагностика запроса

Что нужно узнать до рекомендации?

01
Возраст и класс

Возраст помогает определить доступные программы, но не заменяет оценку уровня.

02
Интересы ребенка

Игры, программирование, роботы, 3D-моделирование, дизайн или компьютерная грамотность.

03
Предыдущий опыт

Где занимался, сколько времени, что изучал и какие проекты создавал.

04
Ожидания родителей

Хобби, системные навыки, развитие логики или продолжение траектории.

05
Филиал и расписание

Какие дни, время и расположение реально подходят семье.

Подбор программы

Рекомендуем, а не перекладываем решение на родителя

Профессиональная консультацияАдминистратор должен дать понятную рекомендацию

Не заканчиваем словами «решайте сами». Объясняем, какой курс подойдет и почему.

Новый ученик

Учитываем возраст и входной уровень

Возрастные границы важны, но при наличии опыта решение может быть скорректировано.

Действующий ученик

Продолжаем траекторию

Ребенок переходит на следующую программу или выбирает параллельное направление.

Сомнение

Подключаем преподавателя

Если уровень вызывает вопросы, можно запросить рекомендацию или провести пробное.

Неподходящий запрос

Предлагаем альтернативу

Если курс не соответствует возрасту или подготовке, объясняем причину и рекомендуем другой.

Пробное занятие

Пробное - частый, но не обязательный этап

Пробное используется, когда оно помогает определить программу, уровень или снять сомнения семьи.

ВажноПробное занятие не является целью консультации

Если запрос конкретный, курс подходит, расписание найдено и вопросы закрыты, идеальный результат - продажа уже на этапе консультации.

Когда предлагаем пробное?

  • родитель или ребенок сомневаются
  • мы не уверены в программе
  • ребенок раньше занимался
  • нужно оценить уровень
  • семье важно увидеть формат

Когда можно продавать сразу?

  • запрос понятный
  • курс подходит
  • группа найдена
  • стоимость понятна
  • сомнений не осталось
Форматы пробного

Как можно провести пробное занятие?

Индивидуально

40 минут с преподавателем

Для знакомства, диагностики и определения программы или уровня.

В группе

Присоединение к действующему занятию

Возможно, например, по робототехнике или Tinkercad, если это не мешает группе.

Онлайн

Оценка уровня дистанционно

Подходит, если ребенок раньше занимался и нужно определить дальнейшую программу.

Программирование

В действующую группу обычно не приглашаем

Исключение - первое занятие новой группы. Тогда пробное длится стандартные 90 минут.

Презентация курса

Рассказываем не характеристики, а ценность

Сухая презентация

  • 36 занятий
  • раз в неделю
  • работа в Roblox Studio
  • изучение Lua
  • несколько проектов

Понятная презентация

  • ребенок создает собственные игры
  • программирует игровые механики
  • понимает поведение объектов
  • создает личный проект
  • может развивать его дальше
ФормулаОсобенность курса → что делает ребенок → какой результат получает

Выбираем те преимущества, которые отвечают конкретному запросу семьи.

Возражения

Не спорим, а выясняем реальную причину сомнения

«Дорого»

Уточняем, с чем сравнивает клиент

Рассказываем о формате, продолжительности, результатах и условиях оплаты.

«Нужно подумать»

Уточняем, что осталось непонятным

Вопрос может быть в расписании, цене, курсе или уверенности ребенка.

«Неудобное расписание»

Ищем другой вариант

Проверяем другие дни, филиалы, группы или фиксируем пожелание.

«Сравним с другими»

Не критикуем конкурентов

Объясняем особенности наших программ, методик и траекторий.

«Ребенок не уверен»

Предлагаем пробное

Если сомнение связано с форматом или интересом, пробное помогает принять решение.

«Вернемся позже»

Согласовываем дату контакта

Фиксируем причину паузы и ставим задачу на конкретный период.

Ограничения

Что нельзя делать во время консультации?

Не делаем

  • отправляем весь каталог без уточнения запроса
  • рекомендуем курс только по возрасту
  • обещаем негарантируемый результат
  • критикуем конкурентов
  • обещаем место без проверки
  • навязываем все сразу
  • оставляем клиента без следующего шага

Делаем

  • сначала понимаем запрос
  • даем одну-две рекомендации
  • объясняем, почему курс подходит
  • честно говорим, если нужна диагностика
  • проверяем место и расписание
  • предлагаем уместные дополнительные возможности
  • завершаем консультацию результатом
Отношение к продажам

Не бойтесь продавать

Продажа без давленияПрофессиональная рекомендация - не навязывание

Если программа подходит ребенку, подробно рассказать о ней и предложить запись - нормальная часть работы администратора.

Не все сразу

Сначала закрываем основной запрос

Не продаем одновременно курс, лагерь, мастер-класс и второе направление.

По интересу

Дополнительные предложения должны быть уместными

Предлагаем их только тогда, когда они подходят ребенку.

Спокойствие родителя

Родитель покупает уверенность

Ему важно понимать, что ребенку будет интересно, он справится и получит результат.

Честность

Если курс не подходит - говорим об этом

Лучше предложить другой вариант, чем совершить продажу, после которой ребенок уйдет.

После консультации

Работа заканчивается не после отправки сообщения

01
Обновить CRM

Статус, комментарий, курс и результат разговора.

02
Поставить следующую задачу

Если диалог продолжается, у лида должна быть конкретная дата контакта.

03
Передать информацию команде

Если подключается преподаватель или старший администратор, им нужен контекст.

Результат

Чем должна закончиться консультация?

Продажа

Запись на обучение

Программа и расписание выбраны, условия понятны, клиент готов внести оплату.

Диагностика

Запись на пробное

Пробное действительно нужно для оценки уровня или решения.

Пауза

Согласованный повторный контакт

Причина паузы понятна, дата следующего контакта зафиксирована.

Отказ

Понятная причина

Лид не исчез, а имеет актуальный статус и комментарий.

Уточнение

Передача специалисту

Вопрос передан преподавателю, старшему администратору или руководителю.

Недопустимый итог

Лид завис без статуса

Нет комментария, задачи и понимания, кто продолжит работу.

Раздел 7

Работа филиала

Администратор следит за тем, чтобы филиал был готов к работе, а детям, родителям и сотрудникам было комфортно находиться в центре.

Администратор не выполняет плановую уборку филиала, но сразу устраняет локальные загрязнения, которые замечает в течение дня или ремонт. Его задача - контролировать состояние филиала, вовремя замечать проблемы и передавать их ответственному сотруднику.

Ежедневный контроль

Филиал должен быть готов к приему клиентов

Свет, техника, интернет, зона ожидания, санузел, расходные материалы и охрана проверяются ежедневно.

Разделение обязанностей

Аудитории и оборудование к занятию готовит преподаватель

Администратор не подменяет преподавателя, но сообщает о замеченных общих неисправностях и бытовых проблемах.

Начало рабочего дня

Открытие филиала

До прихода первых посетителей необходимо проверить, что основные зоны филиала готовы к работе.

01
Открыть филиал и снять помещение с охраны

Охрана применяется во всех филиалах.

02
Включить освещение и необходимую технику

Включается только то оборудование, которое нужно для работы в течение дня.

03
Проверить интернет и связь

Администратор должен иметь доступ к CRM, таблицам и рабочим каналам связи.

04
Проверить рабочий телефон

Проверить пропущенные звонки, поступившие в нерабочее время, и при необходимости оперативно связаться с клиентами.

05
Проверить все рабочие чаты

Просмотреть сообщения, поступившие в нерабочее время и ответить на сообщения, которые требуют ответа.

06
Включить кондиционеры при необходимости

Температура в помещении должна быть комфортной до начала занятий.

07
Проверить стойку администратора и зону ожидания

Поверхности должны быть аккуратными, а проходы свободными.

08
Проверить воду, стаканчики и бахилы

Если запас заканчивается, его необходимо пополнить.

09
Проверить состояние санузла

Проверить чистоту, туалетную бумагу, бумажные полотенца и жидкое мыло. При необходимости пополнить расходные материалы.

10
Посмотреть расписание на текущий день

Уточнить ожидаемые группы, пробные занятия, мероприятия и возможные изменения.

Конец рабочего дня

Закрытие филиала

Обязательный этап Перед уходом филиал всегда ставится на охрану

Нельзя считать смену завершенной, пока помещение не закрыто и система охраны не включена.

01
Убедиться, что посетителей не осталось

Проверить зону ожидания, санузел и общие помещения.

02
Выключить оборудование

Отключить технику, которая не должна работать ночью.

03
Выключить освещение

Оставить включенными только предусмотренные технические источники света.

04
Закрыть окна и проверить двери

Убедиться, что все окна и входные двери закрыты.

05
Закрыть помещение

Проверить замок и убедиться, что дверь действительно закрылась.

06
Поставить филиал на охрану

Если система показывает ошибку, нельзя уходить, не сообщив о проблеме.

В течение дня

Контроль чистоты

Важно Администратор контролирует чистоту и сразу устраняет локальные загрязнения

Если администратор видит грязь на полу, пролитую воду, мусор или другое локальное загрязнение, он устраняет его сразу. Плановую и полноценную уборку выполняет сотрудник, который отвечает за уборку.

Вход

Входная группа

Дверь, пол, бахилы и пространство у входа должны выглядеть аккуратно.

Администраторская зона

Стойка администратора

На стойке не должно быть лишних личных вещей, упаковок и беспорядка.

Ожидание

Зона для родителей

Стулья, диваны и поверхности проверяются в течение дня.

Санузел

Чистота и расходники

Проверяются состояние помещения и наличие необходимых материалов.

Мусор

Корзины не должны быть переполнены

Если корзина заполнена, необходимо организовать ее освобождение.

Общее впечатление

Проблема не должна ждать конца дня

Пролитая вода, грязь или неприятный запах устраняются сразу.

Запасы филиала

Расходные материалы

Расходники контролируются заранее. Не нужно ждать, пока они закончатся полностью.

Для посетителей

  • питьевая вода
  • одноразовые стаканчики
  • бахилы
  • салфетки.

Для санузла

  • туалетная бумага
  • бумажные полотенца
  • жидкое мыло
  • пакеты для мусора.

Для работы администратора

  • бумага для принтера
  • ручки и маркеры
  • скрепки и файлы
  • другая рабочая канцелярия.

Если запас заканчивается

Сообщи руководителю или ответственному сотруднику заранее, указав, что именно и в каком количестве необходимо пополнить.

Поломки

Что делать при неисправности?

Любая замеченная неисправность должна быть своевременно передана руководителю.

Техника

Компьютеры и принтеры

Неисправность фиксируется с кратким описанием проблемы.

Климат

Кондиционеры и вентиляция

Особенно важно сообщать о проблеме заранее в жаркое или холодное время.

Помещение

Двери, замки, мебель, освещение

Проблемы, влияющие на безопасность, передаются сразу.

Сантехника

Протечки и неисправности

При риске ущерба необходимо действовать немедленно и сообщить руководителю.

01
Зафиксировать проблему

Коротко описать, что не работает и когда это было замечено.

02
Сделать фотографию

Фото прикладывается, если оно поможет понять неисправность.

03
Сообщить руководителю

Не откладывать сообщение до конца смены, если проблема влияет на работу.

04
Предупредить коллег

Если неисправность затрагивает их работу или безопасность.

Личные вещи

Если ребенок или родитель что-то забыли

Главное правило Найденная вещь должна храниться в понятном месте, а не перемещаться по филиалу

Чем быстрее вещь будет подписана и зафиксирована, тем проще вернуть ее владельцу.

01
Убрать вещь в место хранения

Не оставлять ее в зоне ожидания или на стойке без присмотра.

02
Отметить дату обнаружения

По возможности указать группу, время или место, где вещь была найдена.

03
Сообщить родителям

Если владелец понятен, написать в рабочем чате или связаться напрямую.

04
Передать владельцу

После выдачи убрать отметку или удалить временную запись.

Связанный раздел

Бытовые внештатные ситуации

Некоторые проблемы требуют отдельного алгоритма действий.

Электричество

Отключение света

Проверяется влияние на занятия, связь и безопасность филиала.

Связь

Нет интернета

Необходимо сообщить о проблеме и использовать временное решение, если оно предусмотрено.

Помещение

Протечка или проблема с дверью

Ситуации, способные привести к ущербу, передаются немедленно.

Климат

Не работает кондиционер

Оценивается, можно ли безопасно и комфортно продолжать работу.

Подробные алгоритмы Порядок действий описан в разделе «Внештатные ситуации»
Ежедневный стандарт

Забота о филиале

Почему это важно Впечатление о центре начинается еще до разговора с администратором

Чистота, порядок, исправное оборудование, наличие расходников и внимание к деталям напрямую влияют на доверие родителей и ощущение качества всей организации.

Предупреждение

Лучше заметить заранее

Заканчивающийся запас или небольшая неисправность проще решить до того, как она станет проблемой.

Команда

Важная информация передается коллегам

Если проблема влияет на следующую смену, она не должна остаться только в личной переписке.

Ответственность

Не проходить мимо

Даже если вопрос решает другой сотрудник, администратор должен запустить процесс решения.

Результат

Филиал должен быть готов каждый день

Независимо от филиала родители должны видеть одинаковый уровень порядка и организации.

Раздел 8

Внештатные ситуации

В любой нестандартной ситуации главным приоритетом остается безопасность детей.

После первичной оценки безопасности необходимо сразу сообщить старшему администратору. Если он не отвечает - руководителю. Дальнейшие действия выполняются по ситуации и с учетом полученных указаний.

Главный приоритет Безопасность ребенка важнее расписания, оплаты, CRM и текущего разговора с клиентом

Нельзя скрывать происшествие, откладывать сообщение или ждать, что ситуация разрешится сама.

Шаг 1

Обеспечить безопасность

Остановить опасное действие, вывести ребенка из риска и оценить состояние.

Шаг 2

Сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю. Не откладывать сообщение до конца ситуации.

Самочувствие

Ребенку стало плохо

01
Оценить состояние

Остановить участие в занятии и убедиться, что ребенок находится в безопасном месте.

02
Сразу сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

03
Посадить или уложить ребенка

Не оставлять одного и наблюдать за состоянием.

04
Связаться с родителями

Спокойно сообщить факты и уточнить дальнейшие действия.

05
При необходимости вызвать скорую помощь

Если состояние вызывает опасения, нельзя ждать приезда родителей.

06
Не давать лекарства

Без согласования с родителями администратор не дает ребенку медикаменты.

Травма

Если ребенок получил травму

01
Оценить ситуацию и убрать источник опасности

Сначала необходимо остановить то, что может привести к повторной травме.

02
Сразу сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

03
Сообщить родителям

Передать только факты без предположений и оценок.

04
При необходимости вызвать скорую помощь

Не откладывать вызов, если состояние ребенка вызывает опасения.

05
Зафиксировать обстоятельства

Дата, время, место, участники, свидетели и действия сотрудников.

06
Сохранить записи с камер

Если ситуация могла попасть в поле камер, сообщить об этом старшему администратору.

Критичная ситуация

Ребенок ушел или пропал из поля зрения

Нельзя ждать Не рассчитывай, что ребенок вернется самостоятельно

Поиск начинается сразу, одновременно с уведомлением старшего администратора.

01
Немедленно прекратить обычную работу

Ситуация получает высший приоритет.

02
Проверить помещения центра

Аудитории, санузел, коридоры, зона ожидания и служебные помещения.

03
Проверить ближайшую территорию

Вход, двор и пространство рядом с филиалом.

04
Сразу сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

05
Связаться с родителями

Сообщить факты и уточнить, мог ли ребенок уйти самостоятельно.

Конфликт

Конфликт между детьми

01
Разъединить детей

Не допустить продолжения конфликта и обеспечить безопасность.

02
Сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

03
Подключить преподавателя

Уточнить, что происходило до вмешательства администратора.

04
Не выяснять отношения при всей группе

Обсуждение проводится отдельно и спокойно.

05
Сообщить родителям

Факты передаются без обвинений и эмоциональных оценок.

06
Зафиксировать ситуацию

Кратко записать, что произошло и какие действия были предприняты.

Агрессия

Агрессивное поведение родителя или посетителя

Нельзя

  • повышать голос и спорить
  • провоцировать человека
  • оставаться один на один при угрозе
  • удерживать человека физически
  • обещать решения без согласования

Нужно

  • сохранять спокойный тон
  • отойти от прямого конфликта
  • сразу сообщить старшему администратору
  • при необходимости подключить руководителя
  • зафиксировать факты после ситуации
Эвакуация

Пожар, дым или запах гари

Действовать сразу При признаках пожара занятия прекращаются, начинается эвакуация

Нельзя тратить время на выяснение причины запаха, если существует риск для детей и сотрудников.

01
Начать эвакуацию

Выводить детей и сотрудников по безопасному маршруту.

02
Сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

03
Вызвать 112

Сообщить адрес и кратко описать ситуацию.

04
Проверить детей после выхода

Сверить группы и убедиться, что все вышли.

05
После выхода сообщить родителям

Информация передается спокойно и по фактам.

Воздушная тревога

Сирена или сообщение об угрозе

Главный приоритет Сохраняйте спокойствие и не допускайте паники среди детей

Главная задача сотрудников — обеспечить безопасность детей, действовать организованно и выполнять дальнейшие указания ответственных лиц.

01
Сохраняйте спокойствие

Не показывайте детям тревогу, говорите спокойно и уверенно.

02
Уведите детей как можно дальше от окон

Все дети должны находиться вдали от окон, витражей и стеклянных дверей.

03
При реальной угрозе переведите группу в безопасное место

Губернский и Фестивальный — кладовая без окон. Гидростроителей — внутренний коридор, максимально удаленный от окон.

04
Старший администратор связывается с управляющей компанией

Необходимо уточнить возможность использования укрытия и получить актуальную информацию.

05
Если укрытие пригодно для использования

Организованно собрать группу и перейти в укрытие по указанию ответственного лица.

06
Поддерживайте связь с родителями

Сообщайте только подтвержденную информацию и информируйте о текущей ситуации.

Коммунальные сбои

Отключение света, воды или интернета

Свет

Оценить безопасность

Понять, можно ли продолжать занятия и безопасно перемещаться по филиалу.

Интернет

Использовать мобильный интернет

Включить мобильный интернет и проверить возможность продолжить работу.

Вода

Проверить возможность работы санузла

Если санитарные условия нарушены, работа филиала может быть ограничена.

Во всех случаях

Сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю. Дальше действовать по полученным указаниям.

Бытовая проблема

Протечка, неисправность двери, замка или кондиционера

01
Ограничить доступ к опасной зоне

Не допускать детей и посетителей туда, где есть риск травмы или ущерба.

02
Сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

03
Сделать фотографии

Зафиксировать проблему, если это возможно и безопасно.

04
Не ремонтировать самостоятельно

Не вмешиваться в электрику, сантехнику и замки без соответствующих полномочий.

05
Предупредить коллег

Если проблема влияет на занятия, доступ в помещение или безопасность.

Охрана

Не работает охранная система

Нельзя уходить Филиал нельзя оставлять без охраны

Если система показывает ошибку, администратор остается на месте до получения решения.

01
Не покидать филиал

Даже если рабочее время уже закончилось.

02
Сообщить старшему администратору

Если он не отвечает - руководителю.

03
Дождаться решения

Уход возможен только после подтверждения дальнейших действий.

Жалоба клиента

Жалоба или конфликт с клиентом

Не делаем

  • спорим и доказываем, что клиент неправ
  • признаем вину до проверки
  • обещаем возврат или компенсацию
  • удаляем переписку
  • обсуждаем ситуацию с другими клиентами

Делаем

  • спокойно выслушиваем
  • фиксируем суть обращения
  • сообщаем старшему администратору
  • передаем всю информацию руководителю при необходимости
  • сохраняем переписку и записи камер
Общие запреты

Чего нельзя делать во внештатной ситуации?

Скрывать

Не скрывай происшествие

Старший администратор должен узнать о ситуации сразу.

Удалять

Не удаляй переписку и материалы

Сообщения, фото и записи камер могут потребоваться для разбора.

Обещать

Не обещай компенсацию

Возвраты, скидки и другие решения согласовываются отдельно.

Обвинять

Не обвиняй участников

Фиксируются факты, а не личные оценки.

Обсуждать

Не распространяй подробности

Ситуация не обсуждается с другими клиентами и посторонними.

Импровизировать

Не действуй наугад

После первичных мер сообщи старшему администратору и следуй указаниям.

После ситуации

Что необходимо зафиксировать?

01
Дата и время

Когда началась ситуация и когда основные действия были завершены.

02
Место

В каком помещении или рядом с каким филиалом это произошло.

03
Участники и свидетели

Кто присутствовал и кто может подтвердить обстоятельства.

04
Что произошло

Краткое описание фактов без домыслов и эмоциональных оценок.

05
Какие действия были выполнены

Кому сообщили, кого вызвали и какие меры приняли.

06
Материалы

Фото, переписка и записи камер, если они относятся к ситуации.

Раздел 9

Документы

Администратор не занимается юридической работой, но отвечает за то, чтобы клиент получил нужные документы, ознакомился с ними и корректно их оформил.

В этом разделе собраны основные документы, которые используются при обучении, и правила работы с ними.

Основной договор

Договор-оферта

Используется для большинства клиентов и размещается на сайте.

Обязательный документ

Согласие на обработку персональных данных

Выдается клиенту для заполнения и подписи.

По запросу

Индивидуальный договор

Готовится отдельно, если клиенту нужен персональный документ.

Дополнительно

Заявления и формы

Используются только в тех ситуациях, где это предусмотрено внутренним порядком.

Основной договор

Договор-оферта

Что делает администратор Доносит до клиента, что перед началом обучения необходимо ознакомиться с договором-офертой

Для большинства клиентов отдельный бумажный договор не требуется. Условия обучения размещены в оферте на сайте.

Где находится

На сайте

Ссылка должна быть доступна администратору для отправки клиенту.

Ознакомление

Клиент должен прочитать условия

Важно не просто отправить ссылку, а сообщить, что она содержит договорные условия.

Оплата

Подтверждает согласие

Оплата обучения означает согласие клиента с условиями оферты.

Исключение

Индивидуальный договор

Если клиент просит отдельный договор, запускается другой процесс.

Персональные данные

Согласие на обработку персональных данных

01
Выдать документ клиенту

Согласие должно быть предоставлено для заполнения и подписи.

02
Проверить обязательные поля

ФИО, данные ребенка, подпись и другие предусмотренные поля не должны быть пустыми.

03
Проверить читаемость

Записи должны быть разборчивыми, без непонятных сокращений.

04
При ошибке оформить новый экземпляр

Если исправление делает документ непонятным, лучше заполнить его заново.

05
Передать на хранение

Документ помещается в установленное место хранения.

По запросу клиента

Индивидуальный договор

Готовится только по запросу клиента. Ориентировочный срок подготовки - до 2 дней.

Критически важно Оригинал шаблона никогда не редактируется

Сначала создается копия. Все изменения вносятся только в копию документа.

01
Получить запрос клиента

Уточнить, действительно ли нужен отдельный договор.

02
Собрать необходимые данные

Использовать только те поля, которые предусмотрены шаблоном.

03
Создать копию шаблона

Переименовать файл так, чтобы было понятно, для кого он подготовлен.

04
Заполнить копию

Проверить данные клиента, ребенка, программу и другие условия.

05
Проверить перед отправкой

Убедиться, что в документе не осталось чужих данных или пустых обязательных полей.

Сбор данных

Какие данные нужны для договора?

Точный список определяется действующим шаблоном. Нельзя добавлять или исключать поля по своему усмотрению.

Заказчик

Данные родителя

ФИО, паспортные и контактные данные - только если они предусмотрены шаблоном.

Ученик

Данные ребенка

ФИО и другая информация, которая требуется в действующей форме.

Обучение

Программа и филиал

Проверить точное название курса, программы и место обучения.

Связь

Телефон и электронная почта

Использовать данные, которые клиент подтвердил.

Шаблоны

Как работать с шаблонами документов?

01
Открыть нужный шаблон

Убедиться, что используется актуальная версия.

02
Создать копию

Оригинал не изменяется ни при каких условиях.

03
Переименовать копию

Название должно позволять быстро понять, к какому клиенту относится документ.

04
Заполнить данные

Редактировать только предусмотренные поля.

05
Проверить документ

Сверить все данные перед отправкой или печатью.

06
Отправить или распечатать

Использовать только рабочие каналы и установленный порядок.

Финальная проверка

Что проверить перед отправкой?

ФИО

Данные заказчика и ребенка

Проверить написание полностью, без опечаток и сокращений.

Контакты

Телефон и почта

Сверить с данными, которые предоставил клиент.

Обучение

Программа, филиал и условия

Проверить, что документ соответствует реальной договоренности.

Чужие данные

Ничего не осталось от предыдущего клиента

Особенно внимательно проверить паспортные данные, ФИО и адрес.

Поля

Нет пустых обязательных строк

Если поле должно быть заполнено, оно не может оставаться пустым.

Файл

Понятное название

Название файла должно позволять быстро найти документ позже.

Запреты

Что нельзя делать с документами?

Нельзя

  • редактировать оригинал шаблона
  • отправлять документ без проверки
  • оставлять чужие данные
  • самостоятельно менять юридические формулировки
  • передавать документы посторонним
  • хранить рабочие документы на личных устройствах
  • обещать изменение условий без согласования

Правильно

  • создавать копию шаблона
  • проверять все данные
  • использовать рабочие каналы
  • хранить документы по установленному порядку
  • согласовывать нестандартные изменения
  • передавать запрос старшему администратору
  • использовать актуальную версию документа
Нестандартный запрос

Если клиент просит изменить договор

Главное правило Администратор не меняет условия договора самостоятельно

Любые изменения юридических формулировок, сроков или условий сначала согласовываются.

01
Уточнить запрос

Понять, какую именно формулировку или условие хочет изменить клиент.

02
Передать старшему администратору

Если вопрос требует решения руководителя, передать дальше с полным контекстом.

03
Не обещать согласование

Можно только сообщить, что запрос будет рассмотрен.

04
Вернуться к клиенту после ответа

Передать согласованное решение без собственных трактовок.

Раздел 10

Шаблоны сообщений

Шаблоны помогают отвечать быстрее и сохранять единый стиль общения, но не заменяют внимательное чтение и адаптацию под конкретного клиента.

Перед отправкой любой шаблон нужно прочитать, убрать лишнее, заменить данные и убедиться, что текст соответствует реальной ситуации.

Основа

Шаблон нельзя отправлять вслепую

Он всегда адаптируется под конкретного ребенка, родителя, курс и ситуацию.

Контроль

Проверь имя, дату и смысл

В сообщении не должно остаться чужих данных, старых условий или внутренних пометок.

01
Прочитать шаблон полностью

Не копировать сообщение, не понимая его смысла.

02
Заменить все переменные

Имя, курс, филиал, дата, время и другие детали.

03
Убрать лишнее

Оставить только то, что относится к текущей ситуации.

04
Проверить стиль

Пишем от лица команды: «мы», а не «я».

Новые обращения

Первый ответ клиенту

Ответ на новую заявкупервый контакт
Добрый день/вечер! Спасибо за обращение в «Инжинириум». Подскажите, пожалуйста, сколько лет ребенку и что ему сейчас интереснее: программирование, робототехника, 3D-моделирование, дизайн или компьютерная грамотность?
Если клиент не ответил на звоноксообщение
Здравствуйте! На связи «Инжинириум». Вы оставили заявку на обучение, но нам не удалось до вас дозвониться. Подскажите, пожалуйста, удобно будет продолжить общение здесь?
Пробное занятие

Запись и напоминания

Подтверждение записипосле записи
Вы записаны на пробное занятие по направлению *«[НАПРАВЛЕНИЕ]»* в «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана». Ждем [ИМЯ РЕБЕНКА] *[ДЕНЬ НЕДЕЛИ/ЗАВТРА], [ДАТА], в [ВРЕМЯ]* по адресу: 📍*Краснодар, мкр [ФИЛИАЛ], ул. [АДРЕС] (вход со стороны [УЛИЦЫ/ДВОРА/])* До встречи на занятии! С уважением, «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана» Подписывайтесь на наши социальные сети, чтобы быть в курсе всех новостей и событий! 📌Наш канал в Telegram: https://t.me/inginirium_krd 📌Наша группа ВКонтакте: https://vk.com/inginirium_krd
Напоминание за деньнапоминание
Добрый [ДЕНЬ/ВЕЧЕР], [ИМЯ РОДИТЕЛЯ]! Напоминаем, что завтра *в [ВРЕМЯ]* у Степана занятие по направлению *«[НАПРАВЛЕНИЕ]»* в «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана». До встречи на занятии по адресу: 📍*Краснодар, мкр [ФИЛИАЛ], ул. [АДРЕС] (вход со стороны [УЛИЦЫ/ДВОРА/])* С уважением, «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана»
После пробного

Обратная связь и следующий шаг

Уточнить впечатления и дать обратную связьобратная связь
Добрый [ДЕНЬ/ВЕЧЕР], [ИМЯ РОДИТЕЛЯ]! Направляем обратную связь от преподавателя по итогам пробного занятия [ИМЯ РЕБЕНКА] в «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана». В документе — краткий разбор навыков, наблюдения по участию в уроке и методическая рекомендация, какая ступень подойдет лучше всего. Подскажите, пожалуйста, как у [ИМЯ РЕБЕНКА] впечатления? Все понравилось?
Новый учебный год

Запись на обучение

Подтверждение записи в группузапись
Вы записаны на обучение в «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана». 🏷️ *Курс: «[НАЗВАНИЕ КУРСА]»* 🏷️ *Расписание: [ДЕНЬ], [ВРЕМЯ]* Адрес занятий: 📍*Краснодар, [ФИЛИАЛ], [АДРЕС]* Ждем [ИМЯ РЕБЕНКА] на занятиях! 🚀 С уважением, Команда «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана» Подписывайтесь на наши социальные сети, чтобы быть в курсе всех новостей и событий: 📌 Telegram: https://t.me/inginirium_krd 📌 ВКонтакте: https://vk.com/inginirium_krd
Сообщение об оплате после записиоплата
Для закрепления места в группе необходимо внести оплату по ссылке: 🔗 https://qr.nspk.ru/AS1A004T7N6M4ER89TJBP2PQQH0ENGPQ?type=01&bank=100000000284&crc=5FB1 Минимальная сумма — 5040 ₽ за первые 4 недели обучения. Также вы можете оплатить обучение сразу за более длительный период. При полной оплате учебного года предоставляется скидка 10%. 📌 После оплаты, пожалуйста, направьте чек. Ознакомьтесь с договором-офертой: https://inginirium.pro/contract Оплата означает согласие с условиями договора. Если нужен индивидуальный договор — сообщите, мы подготовим его в течение 2 рабочих дней.
Действующие ученики

Организационные сообщения

Напоминание о занятиизанятие
Добрый [ДЕНЬ/ВЕЧЕР], [ИМЯ РОДИТЕЛЯ]! Напоминаем, что завтра *в [ВРЕМЯ]* у [ИМЯ РЕБЕНКА] занятие по направлению [*«НАПРАВЛЕНИЕ»*] в «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана». До встречи на занятии! С уважением, «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана»
Напоминание об оплатеоплата
Добрый [ДЕНЬ/ВЕЧЕР], [ИМЯ РОДИТЕЛЯ]! Напоминаем о необходимости внести оплату за следующий период обучения [ИМЯ РЕБЕНКА]. Внести оплату можно по ссылке: [ССЫЛКА] После оплаты, пожалуйста, направьте чек в чат. С уважением, «Инжинириум МГТУ им. Н.Э. Баумана»
Пропуск занятия

Если ребенок заболел или не сможет прийти

Ответ на сообщение о болезниболезнь
Добрый [ДЕНЬ/ВЕЧЕР]! Спасибо, что предупредили. Желаем [ИМЯ РЕБЕНКА] скорейшего восстановления!🙏 Отметим отсутствие. По вопросу отработки вернемся к вам после уточнения доступных вариантов.
Если пропуск известен заранееотсутствие
Спасибо, что предупредили заранее. Отметим отсутствие [ИМЯ РЕБЕНКА] на занятии [ДАТА].
Возражения

Короткие рабочие формулировки

«Нужно подумать»сомнение
Конечно. Подскажите, пожалуйста, какой вопрос остался для вас нерешенным: выбор курса, расписание, стоимость или формат занятий?
«Ребенок не уверен»пробное
В такой ситуации можем предложить бесплатное пробное занятие, чтобы ребенок познакомился с форматом и преподавателем. Подберем подходящую дату?
«Вернемся позже»повторный контакт
Хорошо. Подскажите, пожалуйста, в какой период будет удобно вернуться к вопросу, чтобы мы связались с вами вовремя?
Нестандартные ситуации

Когда нужно сообщить об изменении

Нужно время на уточнениепауза
Спасибо за вопрос. Нам нужно уточнить информацию у ответственного сотрудника. Вернемся к вам с ответом до [ВРЕМЯ].
Формат общения

Голосовые сообщения

Важно Администратор не отправляет клиентам голосовые сообщения ни при каких обстоятельствах

Все рабочие ответы, даты, суммы, договоренности и организационная информация передаются только текстом.

Запреты

Что нельзя делать с шаблонами?

Не читая

Отправлять шаблон сразу

Текст может не соответствовать вопросу клиента.

Чужие данные

Оставлять имя другого ребенка

Это одна из самых заметных и неприятных ошибок.

Внутреннее

Отправлять служебные пометки

Комментарии для сотрудников не должны попадать клиенту.

ИИ

Копировать ответ без редактирования

Текст нужно прочитать, сократить и проверить.

Условия

Использовать старые данные

Перед отправкой проверяются актуальные стоимость, даты и правила.

Контекст

Использовать неподходящий шаблон

Шаблон выбирается по реальной ситуации, а не по удобству сотрудника.

Единый стиль

Лучшие рабочие формулировки

Не пишем

  • Я уточню
  • Не знаю
  • Это не ко мне
  • Ждите
  • Мы вам уже говорили
  • Вам подходит?

Пишем

  • Мы уточним информацию
  • Сейчас проверим и вернемся с ответом
  • Передадим вопрос ответственному сотруднику
  • Вернемся к вам до [ВРЕМЯ]
  • Какой вариант вам будет удобнее?
Раздел 11

Новый учебный год

НУГ - это период набора и подготовки групп к старту нового учебного года.

Главная задача администратора - не просто собирать заявки, а помогать формировать стабильные группы, фиксировать все договоренности и доводить запись до подтвержденного результата.

Главная цель

Сформировать устойчивые группы

К старту занятий должно быть понятно, кто, где, когда и по какой программе начинает обучение.

Главный риск

Устная договоренность без фиксации

Если ученик не внесен в CRM и таблицу НУГ, его запись нельзя считать надежно зафиксированной.

Период набора

Основные приоритеты администратора

Новые заявки

Отвечать быстро

Новые обращения обрабатываются без долгих пауз и сразу фиксируются в рабочих системах.

Старые лиды

Возвращаться к тем, кто ждал набор

Если клиент просил связаться ближе к старту года, задача должна быть выполнена.

Группы

Контролировать наполняемость

Видеть, где мало учеников, где осталось несколько мест и какие группы требуют внимания.

Оплата

Доводить договоренность до подтверждения

Запись без выполнения условия по оплате может не закреплять место.

Действующие ученики

Продолжение образовательной траектории

ВажноДля действующих учеников возрастная граница не является главным ориентиром

Ребенок продолжает обучение по своей траектории и рекомендациям преподавателя.

01
Уточнить, продолжает ли ребенок обучение

Получить понятный ответ, а не предполагать автоматически.

02
Определить следующую программу

Ориентироваться на траекторию и рекомендацию преподавателя.

03
Уточнить день и время

Понять, хочет ли семья сохранить прежний график или изменить его.

04
Проверить интерес ко второму направлению

Предлагать только если оно действительно подходит ребенку.

05
Внести данные в таблицу НУГ

Запись должна отражать реальную договоренность.

Новые ученики

Алгоритм записи нового ученика

01
Получить обращение

Зафиксировать лид в CRM и таблице заявок.

02
Выявить интересы и уровень

Возраст, опыт, пожелания, филиал и график.

03
Подобрать программу

Дать понятную рекомендацию и при необходимости подключить преподавателя.

04
Предложить расписание

Проверить реальные варианты, а не обещать несуществующее место.

05
При необходимости провести пробное

Пробное не обязательно, если курс подходит и клиент готов записаться сразу.

06
Подтвердить запись

Внести ученика в CRM, таблицу НУГ и довести до оплаты.

Рабочий инструмент

Таблица НУГ

Таблица дублирует будущее расписание и показывает, как наполняются группы до старта учебного года.

Учет

Вносятся все записанные ученики

Каждая запись должна соответствовать конкретному ребенку и программе.

Данные

Филиал, день, время, курс и статус

Информация должна позволять понять, куда именно записан ученик.

Актуальность

Изменения отражаются сразу

Перенос, отказ, смена группы или подтверждение оплаты не откладываются.

Дубликаты

Перед новой строкой проверяем поиск

Один и тот же ученик не должен появляться в таблице несколько раз без причины.

Расписание

Как формируется расписание?

ВажноДо окончательного запуска расписание может меняться

Пожелания клиента фиксируются, но время не всегда можно гарантировать до подтверждения группы.

Наполняемость

Группа должна набрать достаточное количество учеников

Слишком малочисленная группа может быть перенесена или объединена.

Альтернатива

Предлагаем другой день или время

Если нужный вариант не подтверждается, администратор предлагает реальную альтернативу.

Обещания

Не называем время окончательным раньше срока

Формулировка должна отражать текущий статус расписания.

Изменения

При изменении связываемся с клиентом

Сначала согласовываем действия со старшим администратором, затем информируем семью.

Альтернативы

Если нужной группы нет

Не отвечаем

  • мест нет
  • ничего не можем предложить
  • расписание еще не готово
  • позвоните потом
  • решайте сами.

Предлагаем

  • другой день
  • другое время
  • равнозначную программу
  • лист ожидания
  • повторный контакт после обновления расписания.
Финансовые условия

Стоимость и порядок оплаты

Этот блок должен обновляться при любом изменении тарифов.

Текущая стоимость

5 040 ₽ за 4 занятия

Текущая базовая стоимость действует до 20 августа. Для отдельных действующих учеников могут сохраняться индивидуальные тарифы 4 800 ₽, 4 600 ₽, 4 400 ₽ или 4 200 ₽.

Продолжительность

36 занятий

Полная программа рассчитана на учебный год. Стандартный формат — 1 занятие в неделю.

Варианты оплаты

4, 12 или 36 занятий

За 4 занятия — без дополнительной скидки. За семестр из 12 занятий — скидка 5%. За полный учебный год из 36 занятий — скидка 10%.

Новая стоимость

5 200 ₽ с 20 августа

Новые записи с 20 августа рассчитываются по новой базовой стоимости. Сохраненные индивидуальные тарифы применяются только к тем ученикам, за которыми они действительно закреплены.

Специальные условия

Акции и скидки

Администратор использует только актуальные утвержденные условия.

Оплата года

Скидка 10%

Применяется при оплате полной программы из 36 занятий.

Второе направление

Скидка 10%

Применяется ко второму и каждому следующему направлению одного ребенка.

Второй ребенок

Скидка 10%

Применяется ко второму и каждому следующему ребенку из одной семьи.

Льготные категории

Скидка 30%

Для многодетных и малоимущих семей, а также для детей с инвалидностью и/или ОВЗ при наличии подтверждающих документов.

Суммирование

Не более 30%

Скидки могут суммироваться, но итоговая скидка по одной позиции обучения не может превышать 30%.

Оплата семестра

Скидка 5%

Применяется при оплате 12 занятий одним платежом.

Подтверждение

Когда место считается подтвержденным?

01
Программа выбрана

Понятно, на какой курс и ступень идет ребенок.

02
Расписание согласовано

Филиал, день и время подтверждены.

03
Данные внесены

Ученик есть в CRM и таблице НУГ.

04
Выполнено условие по оплате

Используется действующий порядок подтверждения места.

05
Клиент получил информацию о старте

Дата, время, адрес и дальнейшие действия понятны.

Пауза

Если клиент думает или вернется позже

Причина

Уточнить, что мешает принять решение

Расписание, стоимость, выбор курса или необходимость обсудить с ребенком.

Задача

Поставить дату повторного контакта

Лид не должен зависать без следующего действия.

Место

Не обещать бессрочное сохранение

Если место не подтверждено, оно может быть занято другим учеником.

Изменения

Сообщать о важных обновлениях

Если появилось подходящее время или изменилась акция, можно вернуться к клиенту.

Перед стартом

Если условия изменились

Порядок действийСначала сообщаем старшему администратору, затем связываемся с клиентом

Администратор не принимает решение о переносе или закрытии группы самостоятельно.

Группа не набралась

Подбираем альтернативу

Другой день, другое время или равнозначная программа.

Изменилось время

Предлагаем подтвержденный вариант

Клиенту сразу сообщается, что именно изменилось и какие есть решения.

Изменился преподаватель

Сообщаем по согласованной формулировке

Не даем собственных оценок и не создаем тревогу.

Отказ клиента

Обновляем все системы

CRM, таблица НУГ, статус и освободившееся место.

Первое занятие

Что проверить перед стартом?

01
Ученик есть в CRM

Карточка заполнена и привязана к нужной группе.

02
Ученик внесен в таблицу НУГ

Статус и расписание соответствуют реальности.

03
Оплата отражена

Проверить CRM и соответствующие таблицы.

04
Родитель знает дату, время и адрес

Не рассчитывать, что семья помнит устную договоренность.

05
Отправлено напоминание

Особенно важно для новых учеников и первого занятия группы.

06
Преподавателю передана важная информация

Опыт ребенка, особенности подбора программы и другие значимые детали.

Рабочий инструмент
Актуальное расписание занятий

Перед записью ученика обязательно проверьте направление, филиал, день и время занятия, а также наличие свободных мест в группе.

Расписание может обновляться, поэтому не используйте информацию из старых сообщений, переписок или сохранённых скриншотов.
Актуальные данные
Расписание по всем филиалам

Откройте страницу и подберите подходящую группу для ученика.

Открыть расписание
Раздел 12

Мероприятия

Мероприятия помогают знакомить новые семьи с «Инжинириум», поддерживать интерес действующих учеников и усиливать связь с родителями.

Задача администратора - не только записать участников, но и провести человека через весь путь: подтверждение, посещение, обратную связь и следующий шаг после мероприятия.

Новые семьи

Знакомство с центром

Мероприятие помогает показать атмосферу, преподавателей и образовательные направления.

Действующие ученики

Удержание и мотивация

Мастер-классы и праздничные мероприятия поддерживают вовлеченность ребенка.

Форматы

Какие мероприятия мы проводим?

Знакомство

День открытых дверей

Помогает новым семьям познакомиться с центром, направлениями и преподавателями.

Большое событие

IT-квест

Показывает несколько направлений через игровые и практические станции.

Практика

Мастер-классы

Знакомят ребенка с конкретной технологией, курсом или форматом работы.

Сезонные события

Праздничные мероприятия

Новогодние, весенние, летние и другие тематические форматы.

Зачем проводим

У каждого мероприятия должна быть цель

Главный принцип Администратор должен понимать, какой результат мы ожидаем после мероприятия

От цели зависит, какие данные собирать, что говорить родителям и какой следующий шаг предлагать после участия.

День открытых дверей

Запись новых учеников

Познакомить семью с центром и помочь выбрать программу.

IT-квест

Первое знакомство с направлениями

Показать несколько технологий и выявить интерес ребенка.

Мастер-класс

Презентация конкретного курса

Дать ребенку попробовать направление и предложить продолжение обучения.

Роль администратора

Что делает администратор?

До мероприятия

Запись и подготовка

Принимать заявки, отвечать на вопросы, подтверждать участие, вести список и отправлять напоминания.

Во время мероприятия

Встреча и координация

Встречать гостей, отмечать участников, помогать с навигацией и решать организационные вопросы.

После мероприятия

Обратная связь и продажи

Отметить посещение, связаться с участниками, предложить пробное или обучение и обновить CRM.

В течение всего процесса

Понятная коммуникация

Участник должен знать, куда прийти, во сколько, что взять и что будет дальше.

Запись

Как оформить участника?

01
Уточнить данные

Имя ребенка, возраст, имя родителя, телефон и выбранное мероприятие.

02
Внести участника в CRM

Создать карточку участника, указать мероприятие и проверить корректность контактных данных.

03
Отправить подтверждение

Дата, время, адрес, продолжительность и важные организационные детали.

04
Отправить напоминание

Уточнить, что участие остается в силе.

05
Отметить посещение

После мероприятия должно быть понятно, кто пришел, а кто отсутствовал.

Подготовка

Что проверить заранее?

Участники

Актуальный список

Контакты, возраст, выбранное время и важные комментарии.

Коммуникация

Подтверждения и напоминания

Все участники должны получить актуальную информацию.

Навигация

Понятный вход и маршрут

Гость не должен искать аудиторию или ответственного сотрудника.

Материалы

Печатные и раздаточные материалы

Подготавливаются заранее, если предусмотрены форматом.

Гости

Вода и зона ожидания

Родителям должно быть комфортно ожидать ребенка.

Результат

Понятный следующий шаг

Администратор заранее знает, что предложить участнику после мероприятия.

После мероприятия

Главная работа начинается после окончания

Важно Мероприятие без последующей работы не дает полного результата

После участия у каждой новой семьи должен появиться понятный следующий шаг.

01
Отметить всех пришедших

Список участников должен соответствовать фактическому посещению.

02
Отметить отсутствовавших

Понять, кому нужно предложить другую дату или формат.

03
Внести новых лидов в CRM

Контакт, интерес ребенка, результат участия и следующая задача.

04
Связаться с участниками

Узнать впечатления и предложить подходящий следующий шаг.

05
Предложить пробное или обучение

Только если это соответствует интересу ребенка и цели мероприятия.

06
Обновить статистику

Количество записанных, пришедших, новых лидов и дальнейших записей.

Ответы родителям

Частые вопросы

Продолжительность

Сколько длится мероприятие?

Используется только актуальная информация по конкретному событию.

Возраст

Есть ли ограничения?

Возрастные рамки уточняются по программе мероприятия.

Сопровождение

Можно ли оставить ребенка?

Ответ зависит от возраста, формата и утвержденных правил конкретного события.

Подготовка

Что взять с собой?

Если специальные материалы не нужны, об этом лучше сказать прямо.

Стоимость

Платное ли участие?

Администратор называет только утвержденную стоимость и условия.

Дополнительный гость

Можно ли привести друга?

Сначала проверяется наличие мест и соответствие возрасту.

Ошибки

Что нельзя делать?

Нельзя

  • записывать участника без контактов
  • обещать программу, подарки или условия без подтверждения
  • забывать отправить напоминание
  • не отмечать посещение
  • оставлять нового клиента без следующего шага
  • путать время, филиал или возрастные рамки.

Правильно

  • фиксировать все данные
  • использовать утвержденную информацию
  • подтверждать участие
  • вести фактический список посещения
  • связываться после мероприятия
  • обновлять CRM и задачи.
Ежегодный календарь

Основные мероприятия года

Конкретные даты ежегодно утверждаются отдельно.

Конец августа

Неделя дней открытых дверей

Знакомство новых семей с филиалами, курсами и преподавателями.

1 сентября

IT-квест

Большое стартовое мероприятие с несколькими тематическими станциями.

Декабрь

Новогодние мастер-классы

Сезонные проекты, подарки и праздничная программа.

Февраль и март

23 февраля и 8 марта

Тематические мастер-классы и проекты.

Апрель

День космонавтики

Технологические и инженерные мастер-классы.

1 июня

День защиты детей

Летнее мероприятие для новых и действующих учеников.

Раздел 13

Летний ИТ-клуб

Летний ИТ-клуб проводится ежегодно, но программы, расписание, стоимость и акции меняются каждый сезон.

Поэтому в базе знаний не дублируются карточки направлений. Перед началом продаж администратор обязательно изучает актуальную страницу текущего сезона.

Главный источник информации

Страница текущего сезона

Все программы, расписание, стоимость, акции и организационная информация всегда проверяются только на странице актуального сезона.

Открыть страницу текущего сезона
Консультация

Как продавать Летний ИТ-клуб?

01
Узнать возраст ребенка

Возраст помогает сразу исключить неподходящие программы.

02
Выяснить интересы

Игры, роботы, технологии, творчество, блогинг, бизнес или исследовательские проекты.

03
Подобрать смену

Использовать только актуальную страницу сезона.

04
Рассказать о результате

Что ребенок будет делать и какой проект создаст.

05
Проверить расписание и места

Не обещать участие без проверки.

06
Предложить запись

Диалог должен закончиться понятным следующим шагом.

Оформление

Запись в Летний ИТ-клуб

01
Собрать данные

Имя ребенка, возраст, контакт родителя и выбранная смена.

02
Проверить наличие места

Запись оформляется только в актуальную группу.

03
Оформить документы

Использовать действующий порядок и актуальные формы.

04
Принять и отразить оплату

Оплата должна быть внесена в рабочие системы.

05
Добавить в нужный чат

Если это предусмотрено организацией смены.

06
Отправить памятку

Дата старта, время, адрес, что взять с собой и куда обращаться.

Каждый день

Работа администратора во время смены

Посещаемость

Отмечать присутствие

Должно быть понятно, кто пришел, опаздывает или отсутствует.

Родители

Отвечать на организационные вопросы

Время, питание, одежда, выдача ребенка и другие текущие вопросы.

Оплаты

Проверять и отражать платежи

Не оставлять оплату только в переписке или устной договоренности.

Педагоги

Передавать важную информацию

Отсутствие, особенности ребенка и изменения по участникам.

Организация

Решать текущие вопросы

В пределах своей зоны ответственности и с уведомлением старшего администратора.

Коммуникация

Поддерживать родителей в курсе

Сообщать важные изменения спокойно и своевременно.

Завершение смены

Последний день

01
Проверить сертификаты

Если они предусмотрены программой.

02
Собрать обратную связь

Узнать впечатления ребенка и родителя.

03
Предложить следующий шаг

Подходящий курс, пробное или запись на новый учебный год.

Ключевая задача

Перевод участников в новый учебный год

После смены Участник Летнего ИТ-клуба уже знаком с нами, поэтому важно вовремя предложить продолжение

Это не навязывание, а логичное продолжение интереса ребенка.

01
Определить интерес ребенка

Что ему понравилось больше всего во время смены.

02
Предложить подходящий курс

Использовать каталог и образовательную траекторию.

03
Подобрать расписание

Проверить филиал, день и время.

04
При необходимости предложить пробное

Если есть сомнения в программе или уровне.

05
Рассказать об актуальных условиях

Использовать только действующие цены и акции.

06
Обновить CRM и НУГ

Внести результат и поставить следующую задачу.

Ответы родителям

Частые вопросы

Что взять

Одежда, вода и личные вещи

Ответ зависит от актуальной памятки сезона.

Пропуск

Можно ли пропустить день?

Используется действующий порядок конкретного сезона.

Болезнь

Что делать, если ребенок заболел?

Родитель сообщает заранее, администратор фиксирует отсутствие.

Питание

Что входит в питание?

Отвечаем только по актуальной программе сезона.

Время

Когда приводить и забирать?

Указываем точное расписание текущей смены.

Телефоны

Можно ли пользоваться телефоном?

Используем актуальные правила смены.

Актуальность

Что важно помнить?

Программы

Направления меняются каждый год

Нельзя консультировать по старым сменам без проверки.

Стоимость

Цена обновляется каждый сезон

Используются только актуальные данные.

Расписание

Смены формируются заново

Даты и время прошлых лет не используются.

Акции

Условия имеют срок действия

Перед консультацией проверяется текущая акция.

Источник

Главная страница сезона

Она используется как основной внешний источник информации.

После смены

Не забываем про новый учебный год

Каждому участнику предлагаем логичное продолжение обучения.

Образовательная система

Каталог курсов «Инжинириум»

В «Инжинириум» обучение построено по единой образовательной системе, которая включает 5 направлений, 14 курсов и 25 образовательных программ.

В этом разделе собраны все курсы образовательного центра. Для каждого курса доступна отдельная страница с полной информацией.

Перед тем как перейти к каталогу, важно разобраться, чем отличаются понятия «направление», «курс» и «образовательная программа».

Направлений0
Курсов0
Программ0
Основные понятия

Направление, курс и программа: в чем разница?

Уровень 01

Направление

Направление — это крупная область обучения, объединяющая несколько курсов со схожей тематикой.

Например, «Робототехника» — это направление.

Уровень 02

Курс

Курс — это самостоятельная образовательная траектория внутри направления.

Например, «Робототехника WeDo» — это курс.

Уровень 03

Образовательная программа

Образовательная программа — это отдельная ступень внутри курса.

Именно по образовательной программе ребенок обучается в конкретный учебный год.

Простое правило

1Направление объединяет несколько курсов.
2Курс объединяет одну или несколько образовательных программ.
3Программа — конкретная ступень, по которой ребенок занимается сейчас.
Последовательное обучение

Как строится образовательная траектория?

Обучение в «Инжинириум» строится не как набор случайных курсов. Ребенок последовательно проходит программы, закрепляет базовые навыки и переходит к более сложным технологиям и самостоятельным проектам.

Последовательность важна, но траектория не всегда линейна

Некоторые программы являются обязательным продолжением предыдущего уровня, а некоторые открываются параллельно и считаются равнозначными вариантами. В такой ситуации ребенок выбирает то, что ему интереснее, либо следует рекомендации преподавателя.

Равнозначные варианты

Roblox или мобильные приложения

Оба курса могут быть следующим шагом после стартовых игровых программ. Выбор зависит от того, что ребенку ближе: создание трехмерных игр или разработка собственного приложения.

Равнозначные варианты

Python или WEB

Оба курса развивают текстовое программирование, но ведут к разным типам проектов: Python — к программам и алгоритмам, WEB — к сайтам и веб-интерфейсам.

Интерактивная схема

Дерево образовательных траекторий

В дереве отражены все 14 курсов «Инжинириум». Выберите направление, а затем нажмите на курс или программу, чтобы увидеть доступные следующие шаги.

Сплошные связи показывают последовательное продолжение, а пунктирные — параллельные варианты. Если доступно несколько равнозначных маршрутов, ребенок выбирает то, что ему интереснее, либо следует рекомендации преподавателя.

→ последовательное продолжение варианты внутри одной колонки равнозначны
Стартовые курсы
Игровые и цифровые проекты
Текстовое программирование
Углубление и специализация
Старт
Продолжение
Продвинутый уровень
Старт
Продолжение
Возможная специализация
Основной курс
Применение навыков
Возможная специализация
Ступень 1
Ступень 2
Дальнейший выбор
Выберите курс, чтобы увидеть возможные следующие шаги.
Точки входа

Курсы 7+ и курсы 11+: в чем разница?

7+

Стартовые курсы

Подходят детям, которые только начинают знакомство с направлением. В них используются более наглядные инструменты, визуальное программирование и постепенное освоение базовой логики.

ScratchРазработчик игрTinkercad WeDoКомпьютерная грамотность
11+

Точка входа для новых учеников

Граница 11+ в первую очередь относится к детям, которые впервые приходят в «Инжинириум». На этих курсах больше текстового кода, профессиональных сред, сложной логики и самостоятельной проектной работы.

RobloxМобильные приложенияPython WEBEV3BlenderГрафический дизайнКомпьютерная грамотность
Для действующих учеников возрастная граница работает иначе.

Наш ребенок не начинает подбор заново только по возрасту. Он продолжает образовательную траекторию, проходит программы последовательно и переходит на следующий уровень по готовности и рекомендации преподавателя. Поэтому действующий ученик может перейти на курс 11+ раньше, если прошел необходимые предыдущие программы и готов к следующему уровню.

Если начальный уровень нового ученика вызывает сомнения, решение принимается после пробного занятия и оценки преподавателя.

Быстрый подбор

Что предложить ребенку?

Укажите возраст и отметьте, что нравится ребенку. Можно выбрать несколько вариантов. Предыдущий опыт можно добавить, если ребенок уже занимался в «Инжинириум» или проходил похожие программы. Подборщик покажет несколько подходящих вариантов, а не один обязательный курс.

Что нравится ребёнку? можно выбрать несколько

Выбранные варианты появятся внутри поля.

Какие курсы уже проходил? можно выбрать несколько

Отметьте все курсы, которые ребёнок уже прошёл.

Не выбирайте продвинутую программу только со слов родителя о том, что ребенок «уже умеет». Уточните, что именно он изучал и какие проекты создавал.
?
Укажите возраст ребенка

Можно выбрать несколько вариантов того, что нравится ребенку, и указать предыдущий опыт.

Все направления и курсы

Каталог

Всего курсов: 14

Направление «Программирование»

Курсы по созданию программ, игр, сайтов и цифровых продуктов — от визуальных сред до текстового кода.

7 курсов
Программирование

Scratch

Подробнее→

Первый шаг в программировании: алгоритмы, события, циклы, условия и переменные через игры, мультфильмы и интерактивные проекты.

7–10 лет 1 программа
Программирование

Разработчик игр

● Новинка 2026
Подробнее→

Создание собственных компьютерных игр в Construct 3 и GDevelop: уровни, персонажи, события, переменные и игровые механики.

для новых учеников 7+ 1 программа
Программирование

Программирование Roblox

Подробнее→

Разработка трехмерных игр в Roblox Studio и переход к текстовому программированию на языке Lua.

для новых учеников 11+ 1 программа
Программирование

Разработчик мобильных приложений

● Новинка 2026
Подробнее→

Создание собственного мобильного приложения: идея, интерфейс, логика, данные, тестирование и презентация готового продукта.

11+ лет 1 программа
Программирование

Python

Подробнее→

Полноценное текстовое программирование: от базовых конструкций языка до сложных программ и самостоятельных проектов.

для новых учеников 11+ 3 ступени
Программирование

WEB

Подробнее→

Создание сайтов с помощью HTML, CSS и JavaScript: структура, дизайн, интерактивность, адаптация и публикация проекта.

11+ лет 1 программа
Программирование

Геймдизайн

● Новинка 2026
Подробнее→

Продвинутый курс в Unity: C#, игровые механики, уровни, интерфейсы, 2D- и 3D-графика и собственная компьютерная игра.

11+ лет 1 программа

Направление «Робототехника»

Конструирование, механика, электроника и программирование физических устройств и робототехнических систем.

3 курса
Робототехника

WeDo

Подробнее→

Конструирование, механика и программирование моделей LEGO Education WeDo. Каждый урок — новая инженерная тема и новый робот.

5–10 лет 4 ступени · с 7 лет — 3
Робототехника

EV3

Подробнее→

Продвинутая робототехника: сложные конструкции, моторы, датчики, алгоритмы, испытания и автономные системы.

для новых учеников 11+ 2 ступени
Робототехника

Arduino

Подробнее→

Электроника и программирование физических устройств: платы, схемы, датчики, исполнительные элементы и собственные проекты.

продвинутый уровень 1 программа

Направление «3D-моделирование»

Создание объемных цифровых объектов: от первых моделей и точных размеров до профессиональных сцен и визуализации.

2 курса
3D-моделирование

Tinkercad

Подробнее→

Первый шаг в 3D-моделирование: объем, форма, размеры, пропорции, инженерные конструкции и подготовка моделей к печати.

7–11 лет 2 ступени
3D-моделирование

Blender

Подробнее→

Профессиональное 3D-моделирование: объекты, материалы, текстуры, свет, камера, анимация и итоговый рендер.

для новых учеников 11+ 3 ступени

Направление «Графический дизайн»

Визуальная коммуникация, композиция, цвет, типографика, интерфейсы и фирменный стиль.

1 курс
Графический дизайн

Графический дизайн

★ Новинка 2025
Подробнее→

Композиция, цвет, типографика, Figma, Photoshop и Illustrator: от отдельных макетов до сайтов и фирменного стиля.

подбор по уровню 2 ступени

Направление «Компьютерная грамотность»

Базовые цифровые навыки, необходимые для учебы, повседневной жизни и освоения других технологических курсов.

1 курс
Компьютерная грамотность

Компьютерная грамотность

Подробнее→

Уверенная работа с компьютером, файлами, документами, таблицами, презентациями, облачными сервисами и интернетом.

с 6 лет · с 11 лет возможен старт со 2 ступени 2 ступени
По вашему запросу ничего не найдено.
Постоянный инструмент

Калькулятор стоимости обучения

Рассчитывает стоимость за 4 занятия или за полную программу из 36 занятий с учетом количества детей, направлений и доступных скидок.

Сохраненные цены выбираются только для учеников, за которыми они действительно закреплены.
Вариант оплаты
При оплате семестра применяется скидка 5%. При оплате полного учебного года применяется скидка 10%.
Для второго и каждого следующего ребенка применяется скидка 10%.
Количество направлений у каждого ребенка
На второе и каждое следующее направление одного ребенка применяется скидка 10%.
Льготная категория